出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）

    《出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）》專門針對出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核做了說明，包括對出租汽車駕駛員考核即出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量考核。

　　出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核辦法（試行）

　　交運發(fā)〔2011〕463號

　　第一章  總則

　　第一條  為規(guī)范出租汽車經(jīng)營行為，建立完善出租汽車行業(yè)誠信體系，提升出租汽車服務(wù)水平，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，制定本辦法。

　　第二條  出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核，應(yīng)當遵守本辦法。

　　出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核，包括對出租汽車企業(yè)和駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

　　第三條  出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當遵循公開、公平、公正的原則。

　　第四條  交通運輸部負責指導(dǎo)全國出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

　　縣級以上人民政府交通運輸主管部門負責組織領(lǐng)導(dǎo)本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

　　縣級以上道路運輸管理機構(gòu)（含出租汽車管理機構(gòu)，下同）具體實施本行政區(qū)域內(nèi)的出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

　　第二章  服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級

　　第五條  出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級分為優(yōu)良、合格、基本合格和不合格，分別用AAA級、AA級、A級和B級表示。

　　第六條  出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標包括：

　�。ㄒ唬┢髽I(yè)管理指標：管理制度、合同管理、駕駛員權(quán)益保障、信息化建設(shè)、服務(wù)質(zhì)量信譽檔案、保險、企業(yè)文化、職工教育培訓(xùn)等情況；

　�。ǘ�）安全運營指標：安全責任落實、交通責任事故率、交通責任事故傷人率、交通責任事故死亡率等情況；

　　（三）經(jīng)營行為指標：交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

　�。ㄋ模┻\營服務(wù)指標：車容車貌、服務(wù)評價、乘客投訴及處理、媒體曝光等情況；

　�。ㄎ澹┥鐣�責任指標：維護行業(yè)穩(wěn)定、節(jié)能減排與環(huán)保等情況；

　　（六）加分項目：政府及部門表彰獎勵、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

　　第七條  出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為1000分的計分制，另外加分分值為100分。考核周期為每年的1月1日至12月31日。

　　第八條  出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級按照下列標準進行評定：

　�。ㄒ唬┛己酥芷趦�(nèi)綜合得分在850分以上，且其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例不少于90%的，為AAA級；

　�。ǘ�）考核周期內(nèi)綜合得分在700分至849分之間的，或者綜合得分在850分以上，但其出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以上的比例低于90%的，為AA級；

　　（三）考核周期內(nèi)綜合得分在600分至699分之間的，為A級；

　　（四）考核周期內(nèi)有下列情形之一的，考核等級為B級：

　　1．綜合得分在600分以下的；

　　2．出租汽車駕駛員有20％以上服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級的；

　　3．發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

　　4．發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

　　5．違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

　　6．嚴重損害出租汽車駕駛員合法權(quán)益，造成嚴重后果或引起重大信訪事件發(fā)生的；

　　7．不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作的。

　　出租汽車企業(yè)在考核周期內(nèi)經(jīng)營時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

　　第九條  出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核內(nèi)容包括：

　�。ㄒ唬┳袷胤ㄒ�(guī)：遵守相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章等情況；

　�。ǘ�）安全生產(chǎn)：參加教育培訓(xùn)和發(fā)生交通責任事故等情況；

　�。ㄈ�）經(jīng)營行為：發(fā)生交通違法行為、經(jīng)營違法行為等情況；

　�。ㄋ模┻\營服務(wù)：文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護乘客權(quán)益、乘客投訴等情況。

　　第十條  出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核實行基準分值為20分的計分制，另外加分分值為10分。計分周期為12個月，從初次領(lǐng)取從業(yè)資格證件之日起計算。取得從業(yè)資格證件但在考核周期內(nèi)未注冊在崗的，不參加服務(wù)質(zhì)量信譽考核。

　　違反服務(wù)質(zhì)量信譽考核指標的，一次扣分分值分別為：1分、3分、5分、10分、20分五種�？壑�0分為止。

　　出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核加分累計不得超過10分。

　　第十一條  出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級按照下列標準進行評定：

　�。ㄒ唬┛己酥芷趦�(nèi)綜合得分為20分及以上的，考核等級為AAA級；

　�。ǘ�）考核周期內(nèi)綜合得分為11～19分的，考核等級為AA級；

　�。ㄈ�）考核周期內(nèi)綜合得分為1～10分的，考核等級為Ａ級；

　�。ㄋ模┛己酥芷趦�(nèi)綜合得分為0分的，考核等級為Ｂ級。

　　出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)注冊在崗時間少于6個月的，其服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級最高為AA級。

　　第十二條  出租汽車駕駛員有見義勇為、救死扶傷、拾金不昧等先進事跡的，道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)給予相應(yīng)加分獎勵。

　　第十三條  市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當建立完善出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽公共信息平臺，并在當?shù)刂饕�新聞媒體或本機構(gòu)網(wǎng)站上及時公布出租汽車企業(yè)和駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果以及下一次簽注駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核時間等信息，方便社會各界查詢。

　　省級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在本機構(gòu)網(wǎng)站或本級交通運輸主管部門網(wǎng)站上公布上一年度出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果，并在網(wǎng)站上建立查詢系統(tǒng)。

　　第十四條  市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當加強出租汽車市場監(jiān)管，建立出租汽車企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息收集制度。

　　市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當通過信息系統(tǒng)及時記錄和更新企業(yè)、駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽信息，并建立與其他部門的信息共享機制。

　　第三章  企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核

　　第十五條  出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作應(yīng)當每年進行一次，并在考核周期次年的3月31日前完成。

　　第十六條  出租汽車企業(yè)應(yīng)在每年的1月10日前，向所在地市縣道路運輸管理機構(gòu)申請服務(wù)質(zhì)量信譽考核，并如實報送出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案等材料。

　　出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

　�。ㄒ唬┙�(jīng)營者基本情況，包括出租汽車經(jīng)營許可證、工商執(zhí)照、從業(yè)人員數(shù)量、出租汽車數(shù)量、車輛運營證件等情況；

　�。ǘ�）企業(yè)管理情況，包括管理制度、勞動合同或經(jīng)營合同、安裝衛(wèi)星定位系統(tǒng)、電召服務(wù)系統(tǒng)及車載終端設(shè)備、企業(yè)文化與職工教育培訓(xùn)等情況；

　　（三）安全運營情況，包括安全責任制度、交通事故責任認定書、交通事故處理等情況。含每次交通責任事故、違章時間、地點、肇事車輛、肇事原因、駕駛員基本情況、死傷人數(shù)及后果等；

　�。ㄋ模┙�(jīng)營行為情況，包括對駕駛員交通違法行為、經(jīng)營者和駕駛員經(jīng)營違法行為的行政處罰等情況；

　�。ㄎ澹┻\營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光、核查處理和整改等情況；

　�。�六）社會責任情況，包括完成政府指令性任務(wù)、車輛能耗和使用節(jié)能減排技術(shù)等情況；

　�。ㄆ撸┓�(wěn)定情況，包括影響社會穩(wěn)定事件的時間、主要原因、事件經(jīng)過、參加人數(shù)、社會影響和處理等情況；

　　（八）加分項目情況，包括獲得政府和部門表彰、社會公益、新能源出租汽車使用等情況。

　　第十七條  市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對出租汽車企業(yè)報送的材料進行核實。發(fā)現(xiàn)不一致的，應(yīng)當組織核查，要求出租汽車企業(yè)進行說明。

　　第十八條  市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當根據(jù)《出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件1）組織對出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行初評。

　　市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在當?shù)刂饕�新聞媒體或本機構(gòu)網(wǎng)站上對初評結(jié)果進行為期10日的公示。對公示結(jié)果有異議的，可在公示期內(nèi)向市縣道路運輸管理機構(gòu)申訴或者舉報。道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當為舉報人保密。

　　第十九條  市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在公示結(jié)束后，對申訴和舉報情況進行調(diào)查核實，根據(jù)各項指標的考核結(jié)果對出租汽車企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量信譽等級進行評定并逐級上報。

　　出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AA級及以下的，由市級道路運輸管理機構(gòu)核定，并報省級道路運輸管理機構(gòu)備案；考核等級為AAA級的，由省級道路運輸管理機構(gòu)核定，并于3月31日前報交通運輸部備案。

　　第二十條  市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當分別建立出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽檔案，并加強對服務(wù)質(zhì)量信譽檔案的管理，及時將相關(guān)內(nèi)容和材料記入服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。

　　第四章  駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核

　　第二十一條  出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作每年進行一次。

　　出租汽車駕駛員應(yīng)當在服務(wù)質(zhì)量信譽考核周期屆滿后30日內(nèi)，持本人的從業(yè)資格證件到當?shù)氐缆愤\輸管理機構(gòu)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

　　第二十二條  市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當按照《出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準》（見附件2）計分，根據(jù)出租汽車駕駛員考核周期內(nèi)綜合得分情況評定服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級，并提供查詢服務(wù)。

　　第二十三條  出租汽車駕駛員一個考核周期屆滿，經(jīng)簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級后，該考核周期內(nèi)的扣分與加分予以清除，不轉(zhuǎn)入下一個考核周期。

　　第二十四條  出租汽車駕駛員在考核周期內(nèi)綜合得分計至0分的，應(yīng)當在計至0分之日起15日內(nèi)，到從業(yè)資格管理檔案所在地有培訓(xùn)資格的機構(gòu)，接受不少于18個學(xué)時的出租汽車法規(guī)、職業(yè)道德和安全意識等培訓(xùn)，并憑培訓(xùn)證明到道路運輸管理機構(gòu)辦理清除計分手續(xù)。

　　道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當審核并收存培訓(xùn)證明，在駕駛員從業(yè)資格證件上標注培訓(xùn)起止時間，并錄入出租汽車駕駛員數(shù)據(jù)庫，清除培訓(xùn)前的扣分和加分。在本次服務(wù)質(zhì)量信譽考核周期內(nèi)，出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級。

　　第二十五條  對出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息有異議的，可以向市縣道路運輸管理機構(gòu)進行舉報。經(jīng)核實舉報屬實的，應(yīng)對駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核信息予以變更。

　　第二十六條  市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)應(yīng)當分別建立出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案。出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽檔案應(yīng)當包括下列內(nèi)容：

　　（一）基本情況，包括出租汽車駕駛員的姓名、性別、身份證號、住址、聯(lián)系電話、服務(wù)單位、初領(lǐng)駕駛證日期、準駕車型、從業(yè)資格證號、從業(yè)資格證件領(lǐng)取和變更記錄等情況，以及培訓(xùn)教育等情況；

　�。ǘ�）遵守法規(guī)情況，包括查處出租汽車駕駛員違法行為等情況；

　　（三）安全生產(chǎn)情況，包括交通責任事故的時間、地點、死傷人數(shù)、經(jīng)濟損失等情況，以及交通事故責任認定和處理等情況；

　　（四）經(jīng)營服務(wù)情況，包括乘客投訴、媒體曝光的服務(wù)質(zhì)量事件等情況。

　　第五章  獎懲措施

　　第二十七條  市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當將出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核結(jié)果作為配置出租汽車經(jīng)營權(quán)指標的重要依據(jù)，并按以下規(guī)定執(zhí)行：

　�。ㄒ唬�對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AAA級的出租汽車企業(yè)，在申請新增出租汽車經(jīng)營權(quán)指標時，可優(yōu)先考慮，或在出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標時予以加分；

　　（二）對近三年服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)被評為AA級及以上的出租汽車企業(yè)，在申請出租汽車經(jīng)營權(quán)延續(xù)經(jīng)營時，在符合法定條件下，可優(yōu)先予以批準；

　�。ㄈ�）對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)兩年被評為A級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當督促其加強內(nèi)部管理；

　�。ㄋ模�對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級被評為B級的出租汽車企業(yè)，應(yīng)當責令其限期整改，并不能參加出租汽車經(jīng)營權(quán)服務(wù)質(zhì)量招投標。

　　第二十八條  出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級連續(xù)三年為AAA級的，交通運輸部擇優(yōu)評為出租汽車行業(yè)優(yōu)秀企業(yè)。

　　省、市級交通運輸主管部門分別對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級AAA級、AA級的出租汽車企業(yè)，頒發(fā)證書，視情頒發(fā)標牌（式樣見附件3）。AA級以上出租汽車企業(yè)在市縣交通運輸主管部門督導(dǎo)下，可在出租汽車頂燈或車門外側(cè)等顯著位置標示企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

　　第二十九條  出租汽車企業(yè)有下列情形之一的，省、市交通運輸主管部門應(yīng)當按照職責分工，視不同情形，將其已評定考核等級降級：

　　（一）發(fā)生一次死亡3人以上交通事故且負同等或主要責任的；

　�。ǘ�）發(fā)生一次重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件的；

　�。ㄈ�）違反法律法規(guī)，組織或引發(fā)影響社會公共秩序，損害社會公共利益的停運事件的；

　　第三十條  市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當在服務(wù)監(jiān)督卡上標注出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級。

　　鼓勵市縣道路運輸管理機構(gòu)、出租汽車企業(yè)以及相關(guān)社團組織對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為AAA級及有較高獎勵分值的出租汽車駕駛員進行表彰獎勵。

　　第三十一條  出租汽車企業(yè)應(yīng)當加強對服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級為Ｂ級的出租汽車駕駛員的教育和管理。

　　第三十二條  出租汽車駕駛員有下列情形之一的，市縣道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當將其列入不良記錄名單：

　�。ㄒ唬┰诳己酥芷趦�(nèi)服務(wù)質(zhì)量信譽考核綜合得分為0分，且未按照規(guī)定參加培訓(xùn)的；

　�。ǘ�）連續(xù)兩個考核周期服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級均為Ｂ級的；

　�。ㄈ�）在一個考核周期內(nèi)累積綜合得分有兩次以上為0分的；

　�。ㄋ模�無正當理由超過規(guī)定時間，未簽注服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級的；

　�。ㄎ澹┌l(fā)生其它嚴重違法行為或服務(wù)質(zhì)量事故的。

　　縣級以上道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當建立不良記錄駕駛員名單數(shù)據(jù)庫，并加強對不良記錄駕駛員的培訓(xùn)教育和管理。

　　第六章  附則

　　第三十三條  本辦法所稱出租汽車駕駛員，是指取得出租汽車從業(yè)資格并在考核周期內(nèi)從事出租汽車服務(wù)的駕駛?cè)藛T。

　　本辦法所稱出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對出租汽車企業(yè)的管理制度、安全運營、經(jīng)營行為、運營服務(wù)和社會責任等方面的綜合評價。

　　本辦法所稱出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核，是指在考核周期內(nèi)，對駕駛員在出租汽車服務(wù)中遵紀守法、安全生產(chǎn)、經(jīng)營行為和運營服務(wù)等方面的綜合評價。

　　本辦法所稱重特大惡性服務(wù)質(zhì)量事件，是指由于出租汽車企業(yè)或其出租汽車駕駛員的原因，造成嚴重人身傷害或重大財產(chǎn)損失，或造成惡劣社會影響的服務(wù)質(zhì)量事件。

　　第三十四條  上級道路運輸管理機構(gòu)應(yīng)當對下級道路運輸管理機構(gòu)組織開展的服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作進行監(jiān)督檢查。

　　第三十五條  鼓勵行業(yè)協(xié)會等第三方機構(gòu)參與出租汽車服務(wù)質(zhì)量信譽考核工作。

　　第三十六條  個體出租汽車經(jīng)營的服務(wù)質(zhì)量信譽考核，重點考核駕駛員的服務(wù)質(zhì)量信譽。經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量信譽考核，由省級交通運輸主管部門參照本辦法制定。

　　第三十七條  省、市交通運輸主管部門可依據(jù)本辦法細化考核標準、獎懲措施等。

　　第三十八條  本辦法自發(fā)布之日起施行。

　　附件：

　　1.出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準

　　2.出租汽車駕駛員服務(wù)質(zhì)量信譽考核評分標準

　　3.出租汽車企業(yè)服務(wù)質(zhì)量信譽考核等級證書式樣